サービス業の世界では「顧客満足度」というものが指標とされる。よくよく考えるとこの「顧客満足度」ってのは、サービス業に限ったものではない。顧客を持つ業界、すなわちすべての会社に必要な要素である。

顧客の満足度を上げるためには何が必要なのか？という問いを顧客からよく質問される。上場している大企業の方から街の不動産屋の方まで色々な方に聞かれる。そもそもコンサルタントとしては、この問いに満足させる「答え」や「方法」を導き出すのが、うちのコンサルとしての「顧客満足度」を上げる事になるのであるが。
一方で、「顧客満足度」というものを間違った捉え方をしている会社も多く存在する。お客様の言う事を答える事が満足度を上げる事であると感じている会社の多い事といったら・・・。

○お客様は神様
○顧客至上主義

というフレーズと「満足度」を同じに捉えている場合に上記のような間違いが発生する。実際問題、お客様は「神様」ではないし「至上主義」を突き詰めて、利益を上げる事など絶対に無理。神様は絶対に間違いは犯さないし、至上においてしまうとなんでも言う事を聞かねばならない。
間違いを犯さない人にニーズなどはそもそも聞く必要はないだろうし、至上に置いたら、そこは無償の行為を発生させなければならない。至上とはそういうモノである。

結局の所、自分達の会社の何のサービスにおいてどういった顧客を「満足」させるのか？という仮説定義をしないで、すべての顧客を満足させる事などは無理なのである。

例えば・・・
街に一軒の中華料理屋がある。その中華料理屋は、街一番の顧客満足度一位のお店であると評判のお店。早速その店に行ってみると、どうもその評判どおりの店ではない雰囲気。店も狭いし、エアコンの効きも悪い。店員の態度もそんなに良いとは思わない。なにしろお店が清潔ではない。まあ料理の味に関してはソコソコ。注文してから出てくる時間は、ちゃんと料理しているのか？思うぐらい出てくるのが早い。量は食べきれないぐらいのボリューム。はっきりいって多すぎ。会計してみると、食材がチープなのかえらく安い。不安になるくらいの金額。正直言ってここで食べるのを失敗した感アリアリだった。何故この店が「顧客満足度」一番なのだろうか？店は汚いし、狭いし、味も対して良くないし、食べる人の事考えずに、残すほど量が多く食材無駄し使って料理しているようだし、をちゃんとした食材使ってなさそうだし・・・

さて、ここの顧客満足度が良かった理由は何だろうか？まず、この物価高なご時世にも関わらず値上げをする事もなくリーズナブル。そしてどんなに混んでいる時間でもスピーティに料理が出てくる。一番のウリは、料金に対して量が世間の1.5倍でかなりお得。最後に料金の割には味はおいしい。要は「早く」て「ボリューム」があって「安く」て「安い」割には「おいしい」と評判のお店なのである。

このお店の顧客満足度は

早いスピード
安い値段
多い量
（バリュー感）

の４つで評価されているのである。要は、この４つのポイントに絞り込んだ条件でその条件を重要視している顧客に対して「顧客満足度」が高いのである。きらびやかな内装で、使っている食器も良いモノを使っていて、ゆったりとしていて、安心感のある貴重な食材を使って、おいしい料理を提供してもらう事を望んでいる人にとってはえらく不満の多い店であるという事になる。

そんな事はわかっている、という意見が多くあるが、果たしてホントにわかっているだろうか？自分の会社の商材やサービスは、いったいどんな人に使ってもらうのがベストと考えて提供しているのだろうか？そこにミスマッチはありませんか？ニーズにあっていない顧客に提供していませんか？もしくは顧客のニーズあわせようとして無理矢理、中途半端な加工をして販売や提供していませんか？もしそうであったとしたら、顧客満足度以前の問題です。
まず自分の会社の、商材やサービスを見直して、それから顧客満足度の物差しを作りましょう。